Angeblich ist jedes „Business“ mit Kundenkontakt ein „People Business“. Das ist gar nicht so abwegig, denn die gibt an, dass ihnen die Kundenerfahrung wichtiger sei als der Preis. Die Ergebnisse einer Gartner‑Studie bestätigen das auch: Über 80 Prozent der befragten Unternehmen erklärten, dass sie sich überwiegend („mostly“) oder vollständig („completely“) durch ihren Kundenservice von der Konkurrenz absetzen.
In derart umkämpften Märkten wie Software‑Defined Storage bekommt eine positive Kundenerfahrung zusätzliches Gewicht. Wer Markenimage, Ziele und Werte richtig kommunizieren möchte, für den ist die Kundenerfahrung genauso wichtig, wie die traditionell wichtigen Vorteile des jeweiligen Produkts. Schließlich ist das für den Service zuständige Team der direkte Draht zu den Kunden. Es beeinflusst, fördert und pflegt das Ansehen des Unternehmens. Deshalb hängt es von seiner Leistung ab, wie das Unternehmen wahrgenommen wird und wie sich ihre Produkte im Vergleich mit dem Wettbewerb entwickeln.
Was den erstklassigen Kundenservice von DataCore auszeichnet
Herkömmliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit genügten Fred Reichheld nicht, als er 2003 bei Bain & Company den Net Promoter Score (NPS) entwickelte. NPS war eine einfache und unkomplizierte Lösung, um die Kundentreue zu ermitteln. Fred Reichheld und andere testeten mit verschiedenen Fragen, wie sie einen Zusammenhang zwischen den Antworten der Kunden und deren Verhalten herstellen konnten. Am Ende war nur diese Frage nötig: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“.
Was aber ist ein guter NPS? Die Skala reicht von -100 bis +100 – und hängt von der Zahl der Fürsprecher („Promoters“) und der Zahl der Kritiker („Detractors“) ab. Auf einer Skala von 0 bis 10 antworten Fürsprecher auf die Schlüsselfrage mit 9 oder 10, Kritiker hingegen mit 0 bis 6. Der NPS ist ein Indikator dafür, wie es um das Unternehmen steht und wie es sich entwickelt. Auf der Skala von -100 bis +100 liegt ein „positiver“ NPS über 0. Bei +50 wird er als „Exzellent“ eingeordnet und über 70 als „World Class“. Der durchschnittliche NPS in der Software‑Branche beträgt 31. DataCore erreicht 73.
Unser Weltklasse‑Kundenservice wird auch von weiteren Kennzahlen untermauert: Der Customer Satisfaction (cSAT)‑Score liegt konstant bei über 90. Im vergangenen Monat erfüllte unser Support‑Team sogar alle Kundenservice‑SLAs zu 100 Prozent. Darüber hinaus haben wir in den vergangenen sechs Jahren in Folge den Stevie Award für das „Front‑Line Customer Service Team of the Year“ gewonnen. Die jährlichen Stevie Awards for Sales and Customer Service sind die weltweite Top‑Auszeichnung für Kundenservice, Kontaktzentren, Business Development und Sales Professionals.
Unser Engagement beim Thema Kunden‑Support lässt sich außerdem auf verschiedenen Bewertungsseiten ablesen, darunter Gartner Peer Reviews, G2, und IT Central Station. Unsere Bewertungen liegen hier im Durchschnitt zwischen 4,5 und 5 Sternen. Auf TechValidate zeigte eine Umfrage unter 360 Kunden, dass 99 Prozent innerhalb eines Jahres einen positiven ROI erreichten – was nicht nur für unsere Produkte, sondern auch für das Niveau bei Service und Support spricht.
Herausragender technischer Support
Das DataCore‑Team gibt jeden Tag alles, um seinen Kunden herausragenden technischen Support zu bieten. So stellen wir sicher, dass unsere Lösungen erfolgreich implementiert werden und die Anwender den größtmöglichen Nutzen aus den DataCore‑Produkten ziehen. Unsere Software beeinflusst direkt, wie schnell und zuverlässig die Kunden ihre Daten in kritischen IT‑Systemen wiederherstellen und aktualisieren können. Unser Support hat verstanden, dass dabei viele Faktoren wichtig sind. Schließlich brauchen Kunden schnelle Lösungen sobald Problemen mit Hardware, Betriebssystemen oder Hypervisoren auftreten. DataCore setzt deshalb auf langjährige Technologieexperten mit umfassender Erfahrung, um die Kunden bestmöglich zu unterstützen.
Im Gegensatz zu anderen Unternehmen erreichen DataCore‑Kunden sofort einen Level 3‑Support-Mitarbeiter und erhalten keine vorgefertigten Satzbausteine von ungeschultem Servicepersonal. Unsere Experten kennen sich nicht nur mit DataCore‑Software aus, sondern auch mit den verknüpften Software‑ und Hardwareprodukten. Außerdem setzen wir darauf, dass ein Problem von der Meldung bis zur Lösung vom ersten Ansprechpartner betreut wird – anstatt es zwischen verschiedenen Service‑Ebenen hin und her zu schieben. Es ist diese Kombination aus fachlicher Expertise und Betreuung aus einer Hand, mit der wir unsere hohen Ansprüche an den Kundenservice erfüllen.
Unser technisches Support‑Team ist weltweit aktiv und strategisch in drei Hubs organisiert: Europa, Nordamerika und Asien. So decken wir zahlreiche Sprachen und Zeitzonen ab. Darüber hinaus sind wir Mitglied der TSANet Alliance, einem Zusammenschluss verschiedener Anbieter, durch dass wir Probleme mit mehr als einem involvierten Produkt bearbeiten können.
Unsere Supportverträge sind kostenlos und decken Problemlösungen genauso ab, wie Versions‑Upgrades, neue Releases, Produkt Service Packs und Updates. Außerdem können unsere Kunden Produktvorschläge einreichen und ihre Installations‑Dokumentation sichten lassen.
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