On dit parfois que toute relation commerciale est d’abord une affaire de relation clients. Il n’est donc pas étonnant qu’au moment de réaliser une acquisition, une majorité d’acheteurs estiment que l’expérience client compte plus que le prix. Selon une récente enquête de Gartner, plus de 80 % des entreprises déclarent s’appuyer, en partie ou en totalité, sur le service à la clientèle pour lutter contre la concurrence.
Sur des marchés de plus en plus encombrés comme celui du software-defined storage, l’expérience client devient aussi cruciale que les avantages concurrentiels classiques offerts par les produits en termes de communication de l’image de la marque, de sa mission et de ses valeurs. Après tout, votre équipe de service à la clientèle est le lien le plus direct avec vos clients. C’est elle qui contribue à les influencer, à en prendre soin et à les convaincre de ce que valent votre entreprise et vos produits face à la concurrence.
Définir le service à la clientèle de classe internationale offert par DataCore
Les enquêtes de satisfaction client classiques ne présentent pas toujours l’efficacité attendue. C’est pourquoi Fred Reichheld, de Bain & Company, a conçu en 2003 le système Net Promoter Score (NPS), qui permet de connaître de façon simple votre base de clientèle la plus fidèle. Après avoir testé un large éventail de questions dans le but de trouver une corrélation entre les réponses des clients et leur comportement, il a constaté qu’une seule suffisait : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la société X à un ami ou un collègue ? »
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? Le NPS peut tomber jusqu’à – 100 ou grimper jusqu’à + 100 en fonction de votre nombre de défenseurs (qui font la promotion de votre marque) ou de critiques (qui la dénigrent). « Le NPS est un indicateur de la santé de votre entreprise. Il montre si elle progresse ou si elle recule. Compte tenu de cette fourchette de – 100 à + 100, un score « positif », c’est-à-dire supérieur à 0, sera jugé « bon », « +50 » sera « excellent » et un score supérieur à 70 sera considéré « de classe internationale ». Dans le secteur du logiciel, le NPS moyen est de 31.
Le NPS de DataCore est de 73.
Notre équipe service client de classe internationale enregistre également des résultats impressionnants avec d’autres systèmes de notation. Nos indices de satisfaction client (cSAT) tournent en permanence autour de 90. Rien que le mois dernier, nos équipes de support ont atteint 100 % des SLA de service à la clientèle. Ces six dernières années, nous avons également remporté six Stevie Awards consécutifs récompensant « L’équipe service client de l’année en contact avec la clientèle » lors de la remise annuelle des Stevie Awards du service commercial et du service client, soit les prix les plus prestigieux au monde récompensant le service à la clientèle, les centres de contact, le développement de l’activité et les professionnels de la vente.
En outre, notre souci de l’assistance à la clientèle est attesté sur plusieurs sites de commentaires d’utilisateurs comme Gartner Peer Reviews, G2 ou IT Central Station, où les clients nous décernent environ 4,5 étoiles sur 5 en moyenne. Sur TechValidate, un autre site d’étude de la satisfaction client, une enquête réalisée auprès d’environ 360 clients a montré que 99 % des utilisateurs avaient enregistré un retour sur investissement positif en l’espace d’une année, ce qui témoigne non seulement de la rentabilité de nos produits, mais aussi du niveau des services et du support que nous offrons.
